Đối với doanh nghiệp, việc nắm bắt và hiểu rõ tâm lý, hành vi khách hàng, từ đó phát triển các kế hoạch marketing hay chiến lược chăm sóc, tiếp cận khách hàng là rất quan trọng. Với sự phát triển của công nghệ, các hệ thống CRM đã ra đời với mục đích tối ưu hóa mối quan hệ với khách hàng, phục vụ cho các chiến lược kinh doanh chủ chốt.
Hệ thống CRM là gì?
CRM là viết tắt của từ Customer Relationship Management – Quản trị quan hệ khách hàng. Đó là chiến lược của các công ty trong việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của khách hàng, tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.
Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ một công cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý. Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Một hệ thống CRM đơn giản là sự áp dụng phần mềm nhằm theo dõi các dữ liệu của khách hàng. Tuy nhiên, một hệ thống phức tạp hơn lại đòi hỏi sự kết hợp các yếu tố: thông tin, nhân lực, chính sách và các nỗ lực của công ty nhằm thu hút cũng như gìn giữ khách hàng.
Mục đích của hệ thống CRM
Hệ thống CRM ra đời với mục tiêu giúp các doanh nghiệp sử dụng nguồn lực về nhân sự và công nghệ để nắm rõ hành vi, thói quen của khách hàng và đánh giá giá trị của từng phân đoạn khách hàng riêng biệt. Với sự trợ giúp của một phần mềm CRM có hiệu quả, các doanh nghiệp có thể:
- Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách nhanh nhất
- Đơn giản hoá tiến trình tiếp thị và bán hàng
- Cung cấp cho khách hàng các dịch vụ tốt hơn
- Nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng
- Phát hiện các khách hàng mới
- Tăng doanh thu
Quy trình hoạt động của CRM
Quy trình hoạt động của CRM có 5 bước chính tạo thành một vòng tròn khép kín. Do đó, chúng ta có thể bắt đầu với bất kỳ bước nào đều được, với khách hàng là trung tâm của toàn bộ quy trình này.
Sales: Đây được xem là nhiệm vụ chính của CRM. Các nghiệp vụ bán hàng bao gồm: giao dịch, nhãn thư, email, báo giá, lịch hẹn, hợp đồng, xuất hàng, thu tiền …
Marketing: Khi đã có giao dịch, doanh nghiệp có thể sử dụng hệ thống CRM để lập các kế hoạch Marketing nhằm mục đích gợi ý, thuyết phục khách hàng tiếp tục mua sản phẩm của công ty mình.
Service: Chăm sóc khách hàng là một mảng không thể thiếu trong kinh doanh. Hệ thống CRM hỗ trợ bộ phận chăm sóc khách hàng một cách tận tình với các thao tác như: phản hồi tin nhắn khách hàng, nhắc lịch hẹn, chúc mừng sinh nhật và các dịp đặc biệt, ưu đãi độc quyền… Đây cũng là hình thức marketing 1v1 hiệu quả.
Analysis: Sau khi lập danh sách khách hàng mục tiêu, doanh nghiệp có thể sử dụng CRM để phân tích các yếu tố như độ tuổi, vùng miền, sản phẩm và thời điểm bán chạy… Từ đó, doanh nghiệp có thể đưa ra những kế hoạch kinh doanh dài hạn chi tiết và sâu sát hơn, ngoài ra còn có thể đánh giá kết quả của các chiến dịch trước đó.
Collaborative: Để củng cố mối quan hệ với khách hàng, hệ thống CRM giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng thông qua tất cả các kênh (liên hệ trực tiếp, thư từ, fax, điện thoại, web, email…) và hỗ trợ sự phối hợp giữa các nhóm nhân viên với các kênh khách hàng. Collaborative CRM là giải pháp gắn liền giữa con người, quy trình và dữ liệu với nhau để các doanh nghiệp có thể phục vụ và giữ khách hàng của mình được tốt hơn.
Để có được sản phẩm CRM chất lượng, bạn nên tìm đến những đơn vị gia công phần mềm uy tín. IDS Software với nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực thiết kế phần mềm, tự tin mang đến doanh nghiệp những giải pháp số phù hợp nhất.
Hãy liên hệ ngay với chúng tôi để tìm hiểu kỹ hơn và được giải đáp thắc mắc tận tình từ đội ngũ tư vấn.
